Prestes a completar 15 anos em vigor, legislação não é atendida pelos bancos, clientes esperam horas em agências e poucos procuram seus direitos
A lei estabelece o tempo máximo de espera nas filas dos bancos não deve exceder 15 minutos
Foto: Tato Rocha/Acervo JC Imagem
Anderson Nascimento –JC Online
Dia de resolver questões bancárias, todo mundo já sabe. É preciso ter paciência e saber que irá esperar pelo menos uma hora por um atendimento, relativamente, simples. No entanto, a Lei Estadual nº 12.264, que estabelece um tempo máximo de espera nas filas dos bancos – conhecida como Lei dos 15 minutos, completa 15 anos agora em 2018. Mas apesar da fiscalização de órgãos de defesa do consumidor e multas que podem chegar a R$ 30 mil, clientes e usuários continuam enfrentando longas horas para conseguir atendimento nas agências bancárias de todo País.
A lei estabelece que o tempo máximo de espera nas filas dos bancos não deve exceder 15 minutos. Porém, o limite de espera pode chegar até 30 minutos em dias específicos: em vésperas de feriados e dia útil seguinte ao feriado; datas de vencimentos de tributos; e dias de pagamento de servidores públicos.
De acordo com o gerente de fiscalização do Procon-PE, Roberto Campos, fiscalizações mensais são realizadas nas 609 agências bancárias de todo o Estado. As visitas acontecem, geralmente, nos cinco primeiros dias de cada mês, quando o fluxo de clientes é maior. Em 2017, 114 agências foram autuadas pelo Procon-PE. De janeiro deste ano ao dia 15 deste mês, o órgão fiscalizador já realizou 29 autuações nos bancos Santander, Banco do Brasil, Banco do Nordeste, Bradesco, Caixa Econômica Federal e Itaú.
As multas aplicadas variam de R$ 20 mil a R$ 30 mil por cada infração e, em casos extremos, pode haver a interdição da área de negócios do banco, deixando apenas os caixas (guichês) funcionando para não penalizar ainda mais a população. “O consumidor pode fazer a denúncia para que o Procon possa autuar a instituição. Como ele pode também buscar dano moral pelo constrangimento. O judiciário já vem encarando que o fato do banco descumprir a lei constitui um constrangimento indenizável”, explicou Campos.
Como fazer a denúncia?
Para realizar uma denúncia o cidadão precisa solicitar que o atendente registre na sua senha de atendimento o horário que ele, enquanto cliente, terminou de ser atendido. Em seguida, basta se dirigir a uma das 54 unidades de atendimento do Procon em todo o Estado e realizar a queixa.
O economista Ciron Souza, de 52 anos, contou que precisava descontar um cheque na ‘boca do caixa’ pois necessitava do dinheiro com urgência e não daria tempo de esperar um depósito compensar em sua conta. Ele passou três horas para ser atendido na agência do Bradesco, localizada no bairro da Encruzilhada, Zona Norte do Recife. Ciron resolveu acionar a instituição financeira no Juizado Especial de Pequenas Causas e o banco foi condenado a indenizá-lo em R$ 3 mil por danos morais.
“A lei existe e funciona, o problema é que a maioria das pessoas não tem conhecimento dela ou não buscam seus direitos. Se todos buscassem, certamente os bancos iriam começar a cumprir a lei e atender bem a população para não ter que ficar pagando indenizações”, opinou o economista.
Já o estudante universitário Anderson Pacheco (foto abaixo), de 30 anos, acredita que nenhum banco respeita a lei. “Nenhum deles atende em 15 ou 30 minutos. Hoje estive na Caixa Econômica Federal da Avenida Getúlio Vargas, em Olinda, e estava lotada. Para pagar um boleto e fazer um depósito, passei cerca de 1h30 na fila. Deveria haver mais fiscalizações para fazer cumprir a lei”, relatou o estudante, que apesar de conhecer as Lei dos 15 minutos, não pretende acionar a Justiça: “Não quero me estressar mais, correr atrás de mais problemas.”
“Para pagar um boleto e fazer um depósito, passei cerca de 1h30 na fila. Deveria haver mais fiscalizações para fazer cumprir a lei”, comentou o universitário Anderson Pacheco.
O que diz a Febraban
A reportagem do JC questionou a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) sobre o descumprimento da lei que completa 15 anos sem ser cumprida agora em 2018. Em nota, a instituição informou que prestação de serviços com qualidade é preocupação central dos bancos associados. A federação disse que ainda que os bancos, anualmente, investem cerca de R$ 20 bilhões em tecnologia com o intuito de melhorar o atendimento aos clientes.
Ainda de acordo com a Febraban, em 2002, o total de transações realizadas na “boca do caixa” representava 22,8% das operações bancárias, mas começou a perder participação como canal de atendimento dos clientes, e já em 2016, essa participação recuou para 5,3%.
Para o Procon-PE, essa redução pode ter relação com o fato dos bancos incentivarem seus clientes a baixarem aplicativos e realizarem transações por meios digitais. Já o Sindicato dos Bancários de Pernambuco ressaltou que se a lei fosse realmente cumprida, novos funcionários deveriam ser contratados para o atendimento ao cliente se tornasse mais ágil.
Nota oficial
“A prestação de serviços com qualidade é preocupação central dos bancos associados à FEBRABAN. Nesse sentido, destinam somas significativas em tecnologia para melhor atender seus clientes. Anualmente, os bancos investem cerca de R$ 20 bilhões em tecnologia.
Os esforços dos bancos se estendem também a melhorias de eficiência no atendimento das agências bancárias, bem como dos PABs (postos de atendimento bancários) e PAEs (postos de atendimento eletrônico).
Esse investimento na otimização da rede bancária ocorre mesmo com o forte crescimento das operações por meio eletrônico em detrimento das agências, que vêm perdendo participação como canal de atendimento. Em 2002, o total de transações realizadas na “boca do caixa” representavam 22,8% das operações bancárias. Em 2016, essa participação recuou para 5,3%, segundo dados da Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2017.
A FEBRABAN e seus bancos associados realizam um trabalho constante para reduzir o tempo de espera para atendimento nas agências bancárias. Seja se adequando às leis municipais ou estaduais que determinam o tempo de atendimento, ou estipulando tempos máximos para atendimento por meio de seu programa de autorregulação, nas localidades onde não há lei específica para o tema.”(Jornal do Comércio).
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